เมื่อเร็วๆนี้ ผมถูกถามว่าเราจะทำ product อะไรขายลูกค้าดี ที่จะแก้ปัญหา xyz ให้เค้า ตั้งแต่ทำงานสาย engineering มา ผมมักจะเจอคำถามทำนองนี้บ่อยๆ ที่แยก problem และ solution ออกจากกันกล่าวคือเป็นการแยกกันของ problem ที่ลูกค้ามี และ solutions ที่จะตอบโจทย์ลูกค้า
จริงๆ approach นี้ก็ค่อนข้างมีเหตุผล แต่บางครั้งก็ไม่สามารถใช้แก้ปัญหาที่ซับซ้อนได้ โดยเฉพาะในกรณีที่ต้องการ innovation ด้วย เพราะฝ่าย problem ก็จะพยายามทำความเข้าใจปัญหาให้ได้มากที่สุดเพื่อให้ฝ่าย solution ไปหาทางออกให้ จึงจำเป็นต้องทำลายกำแพง problem และ solution นี้ทิ้งซะก่อน
เฮนรี่ ฟอร์ด ผู้ก่อตั้งรถยนต์ยี่ห้อฟอร์ด เคยกล่าวไว้เมื่อ 100 กว่าปีที่แล้ว หากไปถามลูกค้าว่าอยากได้อะไร พวกเขาจะตอบว่า “faster horses” แต่ฟอร์ดก็เลือกที่จะสร้างรถยนต์ ในสายซอฟแวร์ในปัจจุบัน ยิ่งชัดว่าบ่อยครั้งที่ลูกค้าไม่ทราบว่าเขาอยากได้ solution อะไรมาแก้ปัญหาของเขา หลายโปรเจคทำมาเพื่อแก้ปัญหา แต่ก็ไม่ได้แก้ปัญหาที่แท้จริงเลย นั่นก็เพราะว่า product team ใช้เวลาส่วนใหญ่ในการค้นหาว่าปัญหาของลูกค้าคืออะไร และผลักงานที่เหลือมาให้ engineering team สร้าง solution ให้ในเวลาอันรวดเร็ว
ดังนั้นการทำ product discovery จึงไม่ใช่แค่การตามหาปัญหาของลูกค้า แต่ต้องตามหา solution ที่ใช้งานได้จริงและตอบโจทย์ธุรกิจด้วย จึงต้องอาศัยความร่วมไม้ร่วมมือกันระหว่าง product team, design team และ engineering team
นั่นเป็นเหตุผลที่ iPhone มาแทนที่ cellphone เพราะไม่ได้มองแค่การโทรศัพท์ หรือ Netflix มาแย่งตลาดคนดูหนังโรง เพราะไม่ได้มองแค่การขายตั๋วแต่มองที่การขาย content หรือ Google ที่เข้ามาแทนที่ทุกอย่างเพราะไม่ได้ทำแค่ search engine
เมื่อไหร่ที่เริ่มทำ project อะไรซักอย่าง ที่ต้องการ innovation อย่าใช้เวลาไปกับการค้นหาปัญหามากจนเกินไป จนไม่เหลือเวลามาคิด solution ให้ร่วมมือกันคิด solution โดยมองว่า technology ในปัจจุบันสามารถให้ experience อะไรที่ดีกว่าและให้ functionality อะไรใหม่ๆที่ดีพอที่จะทำให้เขาเปลี่ยนมาใช้ของเรา หรืออาจกล่าวได้ว่า solution ที่ดี ไม่ใช่แค่แก้ปัญหาได้เท่านั้น แต่ต้องเพิ่ม value ด้วย
สุดท้ายหาก solution ที่ทำออกมายังไม่ตอบโจทย์ อย่าเพิ่งด่วนสรุปว่าเป็นเพราะสิ่งที่เราทำไม่มี demand ที่แท้จริง หรือไปโทษฝ่าย product discovery ว่าตั้งโจทย์ปัญหาไม่ถูก แต่ให้ลองมองดูว่า solution ของเรา ยังไม่ตอบโจทย์ของลูกค้าเพราะอะไร บางครั้งอาจพบว่า solution เรายังไม่ innovate เพียงพอที่เค้าจะเปลี่ยน switch มาใช้ของเรา หากอยากได้ product ที่มี innovation จงใช้เวลาในการหา solution ที่ใช่จากการร่วมมือกันของทีม product ทีม design และทีม engineering